Skip to content
    ← Tagasi blogisse

    Klienditeeninduse intervjuuküsimused: 30 küsimust ja hindamine

    Head klienditeeninduse intervjuuküsimused näitavad, kuidas kandidaat tegutseb, kui klient on vihane, reegel ei luba tema soovi täita ja järjekorras ootab veel kümme inimest. Selles juhendis on 30 küsimust kolmes plokis: varasem kogemus, situatsioonid ning suhtlus ja empaatia. Lisaks leiad hindamisskaala, tugeva ja nõrga vastuse tunnused ning protsessi, mis toimib ka siis, kui ühele kohale kandideerib sadu inimesi.

    Resyme
    Võrdle klienditeeninduse kandidaate selgemalt
    Resyme kasutab struktureeritud AI-intervjuusid, et aidata kandidaate tõhusamalt eelsõeluda ja nende vastuseid võrreldavamalt hinnata.
    Tutvu Resyme platvormiga

    Lühidalt

    • Mõõda nelja asja: kuidas kandidaat suhtleb ja kuulab, kuidas ta oma emotsioone ohjab, kuidas ta surve all probleeme lahendab ja kuidas ta pingelist olukorda maha rahustab.
    • Kombineeri käitumuslikke küsimusi („Räägi juhtumist, kui…“) situatsiooniküsimustega („Mida teeksid, kui…“) ja ühe lühikese praktilise ülesandega.
    • Esita kõigile kandidaatidele samad küsimused samas järjekorras ja hinda vastuseid sama skaala järgi. Märkmed kirjuta vastuse ajal.
    • Tugeva vastuse tunneb ära konkreetsete sammude järgi. Õigesti kõlav lõppjäreldus ei tõesta veel midagi.
    • Kui kandidaate on palju, aitab automatiseeritud struktureeritud eelintervjuu sõeluda kiiremini ja võrreldavamalt.

    Sisukord

    Mida klienditeeninduse intervjuu peab mõõtma

    Enne küsimuste valimist pane kirja, mida see konkreetne roll nõuab. Telefonikeskuse teenindaja, e-poe vestlusaknas töötav tugiisik ja B2B-kliendihaldur vajavad eri oskusi. Harvardi meditsiinikooli personaliosakonna käitumisküsimuste näidised rõhutavad sama põhimõtet: küsimused valitakse pärast töö nõuete ja vajalike kompetentside analüüsi. Kõigile rollidele sobivat valmis nimekirja pole olemas.

    Enamikus klienditeeninduse rollides korduvad need neli kompetentsi:

    Kompetents Mida see tööl tähendab Mida intervjuus kuulata
    Suhtlus ja kuulamine Klient saab vastuse, millest ta aru saab, ja tunneb, et teda kuulati Kas kandidaat täpsustab enne vastamist ja kohandab keelt kuulaja järgi
    Emotsioonide ohjamine Pinge ei kandu järgmisse kõnesse ega kolleegidele Kas ta tunnistab, et raske klient mõjub talle, ja oskab öelda, mida ta siis teeb
    Probleemilahendus surve all Lahendus leitakse reeglite piires ja mõistliku ajaga Kas ta kirjeldab samme: info kogumine, valikud, otsus, järelkontroll
    Pinge maandamine Vihane klient rahuneb ja vestlus jõuab sisuni Kas ta oskab öelda, millal vabandada, millal piiri tõmmata ja millal juhtumi edasi anda

    Kliendikesksus on eraldi teema. International Rescue Committee personalijuhendi järgi tähendab see töötaja võimet ise tagasisidet küsida ja seda kuulata, seda küpselt ja tundlikult analüüsida ning selle põhjal oma tegevust muuta. Hea kandidaat räägib seega ka sellest, mida ta klientidelt õppis.

    Soovid pehmeid oskusi hinnata süsteemsemalt? Loe ka meie juhendit pehmete oskuste hindamisest.

    Käitumuslikud küsimused varasema kogemuse kohta

    Käitumuslik küsimus palub kirjeldada päriselt juhtunud olukorda. Varasem käitumine annab parema vihje tulevase käitumise kohta kui hüpoteetiline vastus, sest juhtumit on raskem välja mõelda kui ideaalset plaani. Kuula, kas vastus järgib loogikat olukord, ülesanne, tegevus, tulemus. Selle kohta on meil eraldi juhend: STAR-meetod intervjuus.

    1. Räägi juhtumist, kui klient oli sinuga väga rahulolematu. Mis juhtus ja mida sa samm-sammult tegid?
    2. Kirjelda olukorda, kus sa ei saanud kliendile anda seda, mida ta soovis. Kuidas sa talle seda ütlesid?
    3. Meenuta korda, kui sa tegid kliendiga suheldes vea. Kuidas sa selle avastasid ja parandasid?
    4. Räägi juhtumist, kus pidid lahendama probleemi, mille kohta sul polnud valmis vastust ega juhendit.
    5. Kirjelda päeva, kui pöördumisi oli tavalisest palju rohkem. Kuidas sa otsustasid, mida teha esimesena?
    6. Millal sa viimati juhtumi edasi andsid, kas kolleegile, juhile või teisele osakonnale? Miks just siis ja kuidas sa kliendi kursis hoidsid?
    7. Räägi tagasisidest, mille said kliendilt või juhilt ja mis muutis sinu tööviisi.
    8. Kirjelda olukorda, kus tegid kliendi heaks rohkem, kui su ametijuhend nõudis. Miks sa nii otsustasid?
    9. Meenuta vestlust, kus klient ei saanud sinu selgitusest aru. Mida sa teist korda teisiti tegid?
    10. Räägi juhtumist, mis sind emotsionaalselt mõjutas. Kuidas sa pärast seda järgmise kliendiga jätkasid?

    Küsimus 10 on ploki kõige paljastavam. Usaldusväärne vastus kirjeldab ausalt, mida inimene tundis, ja nimetab konkreetse võtte, mis aitas: paus, hingamine või teadlik mõte, et klient ei ole vihane tema kui inimese peale. Kui kandidaat väidab, et kliendid ei tekita temas mingeid tundeid, on see enamasti vastus, mida ta arvab sinu ootavat.

    Kui kandidaat vastab üldsõnaliselt („Ma olen alati rahulik“), küsi edasi: „Too üks konkreetne näide. Millal see oli? Mida klient täpselt ütles?“ Kui ta ka teisel katsel näidet ei leia, ütleb see sulle palju.

    Situatsiooniküsimused rahulolematu kliendi kohta

    Situatsiooniküsimus kirjeldab olukorda, mis sinu ettevõttes päriselt ette tuleb. Need sobivad hästi ka kandidaatidele, kellel klienditeeninduse kogemust veel pole, näiteks esimest tööd otsivatele noortele või valdkonda vahetajatele. Kohanda stsenaariume oma toote, kanalite ja reeglite järgi.

    1. Klient on toote rikke pärast pettunud ja kirjutab juba kolmandat korda. Kuidas sa vestluse üles ehitad?
    2. Klient nõuab raha tagasi, kuigi tagastustähtaeg möödus kaks nädalat tagasi. Mida sa ütled ja teed?
    3. Klient karjub telefonis ja kasutab solvavaid väljendeid. Kus on sinu piir ja kuidas sa seda ütled?
    4. Sa lubasid kliendile tagasihelistamist, aga kolleeg, kellelt vastust ootad, on haige. Mida sa teed?
    5. Kaks klienti ootavad korraga: üks on vestlusaknas ja teine telefonil, mõlemal on kiire. Kuidas sa otsustad?
    6. Klient küsib asja kohta, mida sa ei tea, ja ootab vastust kohe. Mida sa ütled?
    7. Klient kirjutab avalikult sotsiaalmeedias, et teenindus on kohutav. Mis on sinu esimesed sammud?
    8. Märkad, et kehtiv reegel tekitab klientidele pidevalt sama probleemi. Kellele ja kuidas sa sellest räägid?

    Hea vastus küsimusele 11 sisaldab tavaliselt viit osa: kandidaat kuulab kliendi lõpuni ära, tunnistab tema pettumust, täpsustab probleemi, pakub reeglitega kooskõlas lahenduse ja kontrollib hiljem, kas see toimis. Kui kandidaat hüppab kohe lahenduse juurde ega küsi midagi, lahendab ta tõenäoliselt ka tööl valet probleemi.

    Küsimus 12 näitab, kas kandidaat suudab öelda „ei“ nii, et suhe kliendiga säilib. Otsi vastusest alternatiivi: osaline hüvitis, parandus, juhi poole pöördumine erandi saamiseks või vähemalt selge selgitus, miks reegel kehtib.

    Küsimused suhtlusoskuse, empaatia ja kliendikesksuse kohta

    Neid oskusi on vestluses raske mõõta, sest kandidaat teab, et peab olema sõbralik. Seepärast küsi nii, et ta peab oskust kohe kasutama.

    1. Selgita meie tagastustingimusi kahel viisil: esmalt uuele kolleegile, seejärel 75-aastasele kliendile, kes ostab esimest korda internetist.
    2. Mis on sinu arvates vahe viisakal ja empaatilisel vastusel? Too näide.
    3. Kuidas sa saad vestluse ajal aru, et klient ei ole rahul, kuigi ta seda otse ei ütle?
    4. Kuidas sa küsid kliendilt tagasisidet ja mida sa sellega hiljem teed?
    5. Kirjuta lühike vastus kliendile, kelle tellimus jääb kolm päeva hiljaks. Sul on aega viis minutit.
    6. Milline klienditeeninduse kogemus on sulle endale kliendina meelde jäänud ja mida sa sellest oma töös kasutad?

    Küsimus 19 on üks paremaid testi-küsimusi, sest see mõõdab korraga mõistmist ja kohanemisvõimet. Tugev kandidaat lühendab lauseid, jätab välja erialased terminid ja kontrollib, kas teine pool sai aru. Nõrk kandidaat kordab sama teksti aeglasemalt.

    Küsimus 23 sobib kõigile, kes hakkavad tööle e-kirja või vestlusakna kaudu. Hinda selget ja lihtsat keelt, sobivat tooni, vastutuse võtmist ja vabandust ning seda, kas klient saab teada, mis edasi juhtub.

    Motivatsiooni ja sobivuse küsimused

    Viimane plokk aitab mõista, kas kandidaat püsib rollis ka pärast esimest raskemat kuud. Klienditeeninduses on töötajate vahetuvus sageli kõrge, seega on see sama oluline kui oskused.

    1. Mis sind klienditeeninduse töös tegelikult motiveerib?
    2. Milline töö osa on sinu jaoks kõige kurnavam ja kuidas sa sellega toime tuled?
    3. Kuidas sa mõõdaksid, kas oled oma töös hea?
    4. Mida sa teed, kui kiiruse eesmärk ja kliendi rahulolu lähevad omavahel vastuollu?
    5. Kuidas sa õpid selgeks uue toote või süsteemi?
    6. Mida sa tahaksid meilt kui tööandjalt küsida?

    Ära unusta küsimust 30. Hea kandidaat valib ka tööandjat, seega peab intervjuu olema ka sulle võimalus näidata ettevõtet ja rolli ausalt.

    Kuidas vastuseid hinnata

    Küsimustest üksi ei piisa. Võrreldava tulemuse saad alles siis, kui kõik intervjueerijad hindavad sama skaala järgi. Inglismaa tervishoiu koolitusasutuse struktureeritud intervjuu juhend soovitab kõigile kandidaatidele sama protsessi, standardseid küsimusi ja ette määratud hindamiskriteeriume. Lisaks soovitab see intervjueerijaid koolitada ja hinnata märkmete põhjal.

    Siin on lihtne viiepalline skaala, mida saad iga küsimuse juures kasutada:

    Punktid Tase Vastuse tunnused
    1 Nõrk Näidet pole või vastus on üldsõnaline. Kandidaat süüdistab klienti või kolleegi
    2 Piiripealne Näide on olemas, aga tegevus on ebaselge või tulemus puudub
    3 Rahuldav Selge olukord ja tegevus. Tulemus on olemas, aga kandidaat ei mõtiskle selle üle
    4 Hea Konkreetsed sammud, empaatia ja reeglite järgimine. Tulemus on mõõdetav või kontrollitav
    5 Väga hea Lisaks eelnevale näitab kandidaat, mida ta õppis ja kuidas ta oma tegevust hiljem muutis

    Iga küsimuse juurde tee hindamisvormile punktide lahter ja märkmete lahter. Kirjuta üles, mida kandidaat ütles, mitte oma muljet. „Kuulas kliendi ära, pakkus asendustoodet, helistas järgmisel päeval tagasi“ on märkus, mida saab hiljem võrrelda. „Tundus tore“ ei ole.

    Objektiivsete kriteeriumide koostamisest räägime pikemalt juhendis objektiivsed hindamiskriteeriumid värbamisel.

    Punased lipud

    • Kandidaat räägib varasematest klientidest halvustavalt („lollid kliendid“, „nad ei saa niikuinii aru“).
    • Ta ei leia ka täpsustava küsimuse peale konkreetset näidet.
    • Ta räägib ainult kiirusest ja lahendatud pöördumiste arvust ega maini kvaliteeti või kliendi tunnet.
    • Iga lugu lõpeb sellega, et süüdi oli keegi teine.
    • Ta lubab kliendile asju, mida tal pole õigust lubada.

    Mida tugev vastus tegelikult näitab

    Tugev vastus ei ole tingimata kõige sujuvam. Närviline kandidaat, kes kirjeldab ausalt konkreetset kõnet, selle samme ja omaenda viga, on sageli parem valik kui enesekindel esineja, kelle lood on ilusad, kuid ilma detailideta. Klienditeeninduses ennustavad edu suhtlemisoskus, empaatia ja struktureeritud probleemilahendus paremini kui lihvitud esinemine. Selle vahe märkamiseks ongi hindamisskaala.

    Kui kandidaate on sadu: protsess, mis jääb võrreldavaks

    Klienditeenindajaid värvatakse sageli korraga mitu, näiteks hooaja eel, uue keskuse avamisel või kasvufaasis. Siis muutub iga kandidaadiga eraldi vestlemine pudelikaelaks ning hinnangud hakkavad sõltuma sellest, kes intervjueeris ja mis kellaajal. TalTechis kaitstud klienditeenindajate värbamise ja valiku uurimus toob tuntuimate meetoditena välja avalduste analüüsi, intervjuud, testid ja individuaalsed ülesanded ning leiab, et meetodeid on põhjendatud kombineerida.

    Praktikas toimib selline järjekord:

    1. Rollianalüüs. Pane kirja neli kuni kuus kompetentsi, mida roll päriselt nõuab, ja vali nende jaoks küsimused ülaltoodud plokkidest.
    2. Ühtne eelintervjuu. Kõik kandidaadid vastavad samadele küsimustele samas järjekorras. Asünkroonne videointervjuu laseb neil vastata endale sobival ajal, nii et sa ei pea kalendrit kooskõlastama. Loe lähemalt meie juhendist asünkroonsete videointervjuude kohta.
    3. Praktiline ülesanne. Lisa lühike kirjalik või suuline vastus kliendile, näiteks küsimus 19 või 23.
    4. Hindamine skaala järgi. Iga vastus saab punktid ja märkuse. Kui hindajaid on mitu, hindavad nad enne arutelu iseseisvalt.
    5. Lõppvestlus parimatega. Elava vestluse aega kasutad nüüd ainult kandidaatidega, kes on sõela läbinud, ning saad keskenduda täpsustustele ja ettevõtte tutvustamisele.

    Nii vähendad ka kallutatust, sest sama küsimus ja sama skaala piiravad esmamulje mõju. Täpsemalt kirjutame sellest juhendis kallutatuse vähendamine värbamisel. Kogu protsessi ülesehitust selgitab struktureeritud intervjuu praktiline juhend.

    Meie vaade: klienditeeninduses loeb see, mida kandidaat teeb

    Klienditeenindaja intervjuus on üks eripära, mida näeme pidevalt: kandidaadid teavad väga hästi, mida neilt kuulda tahetakse. „Ma olen kannatlik, ma armastan inimesi, ma jään alati rahulikuks“ kõlab peaaegu igas vestluses. Probleem pole selles, et kandidaadid valetaksid. Lihtsalt üldised väited ei erista üht inimest teisest.

    Seepärast ehitame intervjuud käitumispõhiste küsimuste ümber ja kasutame iga valdkonna jaoks eraldi küsimusi. Klienditeeninduse puhul küsime konkreetseid juhtumeid ja täpsustame, kuni vastuses on samm, aeg ja tulemus. Võrdleme ka seda, mida kandidaat intervjuus räägib, sellega, mida ta on kirjutanud oma CV-sse ja LinkedIni profiilile. Kui kolm aastat „kliendisuhete juhtimist“ ei tooda vestluses ühtki konkreetset näidet, on see värbajale oluline info.

    Meie kogemus on, et kõige rohkem aega kulub eelsõelale. Kui see osa on struktureeritud ja kõigile ühesugune, jõuab värbaja lõppvestlusele vähemate, kuid paremini sobivate kandidaatidega ning saab oma aja pühendada sellele, mida masin ei tee: inimesega tutvumisele ja ettevõtte tutvustamisele.

    — Raul

    Klienditeeninduse eelintervjuud ühe platvormiga

    Resyme viib läbi automatiseeritud videointervjuusid valdkonnaspetsiifiliste küsimustega, kontrollib CV ja LinkedIni andmete vastavust kandidaadi vastustele ning reastab kandidaadid aususe, teadmiste ja oskuste järgi. Iga intervjuu kohta saad üksikasjaliku aruande, helisalvestise, video ja transkriptsiooni, et saaksid kandidaate võrrelda samadel alustel.

    Resyme

    Alustada saad tasuta paketiga, milles on piiratud arv intervjuusid. Ettevõttepakett maksab 599 € kuus ja 5,99 € intervjuu kohta. Personalibüroodele mõeldud agentuuripakett maksab 4500 € kuus ja 4,50 € intervjuu kohta. Saadaval on ka kasutuspõhine tasu ja suurklientide lahendus. Vaata pakette Resyme hinnakirjast ja proovi klienditeeninduse intervjuud oma järgmise värbamisega. Kui soovid enne alustamist mõista, kuidas automatiseerimine värbamisprotsessi sobitub, loe meie intervjuu automatiseerimise juhendit.

    Korduma kippuvad küsimused

    Mitu küsimust peaks klienditeenindaja intervjuus olema?

    Eelintervjuus piisab tavaliselt kuuest kuni kaheksast küsimusest. Vali kaks või kolm käitumuslikku küsimust, kaks situatsiooniküsimust, üks praktiline ülesanne ja üks motivatsiooniküsimus. Parem on vähem küsimusi koos täpsustustega kui pikk nimekiri, mille vastused jäävad pinnapealseks.

    Kuidas intervjueerida kandidaati, kellel pole klienditeeninduse kogemust?

    Kasuta rohkem situatsiooniküsimusi ja praktilisi ülesandeid ning luba käitumuslike küsimuste juures näiteid koolist, vabatahtlikust tööst või muust tööst. Kliendi rahustamise oskus tuleb esile ka siis, kui teine inimene oli kaasõpilane või kolleeg. Hinda samu kompetentse sama skaalaga nagu kogenud kandidaatide puhul.

    Kas klienditeenindaja intervjuu võib olla videointervjuu?

    Jah. Telefoni- ja videotöö puhul näitab videovastus isegi paremini, kuidas kandidaat räägib, kuulab ja end väljendab. Asünkroonne videointervjuu sobib eriti hästi suure kandidaatide hulga korral, sest kõik vastavad samadele küsimustele ja vastuseid saab hiljem rahulikult võrrelda.

    Kuidas aru saada, kas kandidaadi lugu on päris?

    Küsi täpsustusi: millal see juhtus, mida klient täpselt ütles, mis oli tulemus ja mida kandidaat teeks järgmisel korral teisiti. Väljamõeldud lugu laguneb tavaliselt teise või kolmanda täpsustuse juures. Abi on ka sellest, kui võrdled vastuseid CV ja varasema töökogemusega.

    Allikad

    Soovitused